تكمن أهمية التفريق بين العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين في تحقيق أكبر استفادة من العملاء المهتمين بمشروعك التجاري، وباعتبار أنه يوجد مستويات مختلفة من الوعي بالعلامة التجارية، وذلك حسب معرفة العروض المقدمة والنية بالشراء لأحد المنتجات، فيجب التركيز على التفريق بين أنواع العملاء وإدارتهم بعملية منهجية يتم من خلالها تحليل بياناتهم ودعمهم ليتم تحويلهم من عملاء جاهزين للشراء إلى عملاء يعقدون الصفقات بعمليات بيع نموذجية، ومنه يتم توفير الكثير من الوقت والجهد مع تحقيق عائدات أعلى للأرباح.
لذلك سنذكر لكم في مقالنا هذا كيف يتم تحويل العملاء إلى عملاء دائمين، مع أهم المعلومات والنصائح المفيدة التي سوف ترجعون إليها بكل تأكيد.
ما هو العميل المحتمل
لا تكتف المشاريع التجارية بعملائها الحاليين بل تسعى دائماً لجذب المزيد من الأشخاص للاهتمام بمنتجاتها، حيث يمكن تعريف العملاء المحتملين على أنهم الأشخاص الذين يظهرون اهتماماً بالمنتجات التي يقدمها المشروع التجاري، وذلك من خلال البحث عن هذه المنتجات ومشاركة بياناتهم من أجل الحصول على أحدها وشرائها، كذلك الاشخاص الذين لايعلمون شيئاً عن العلامة التجارية يمكن اعتبارهم ضمن هذه القائمة أيضاً. حيث من الممكن جذبهم مستقبلاً، لذا سنصنف لكم الأنواع الرئيسية للعملاء المحتملين كالتالي:
-
العملاء المحتملين الذين ليس لديهم تجربة مع العلامة التجارية”Cold Leads”:
يعبّر هذا النوع من العملاء، عن أولئك الذين لم يقوموا بأعمال تجارية ويقتصر تفاعلهم على مشاركة بياناتهم عبر البريد الإلكتروني، من أجل الحصول على عرض ترويجي تقدمه العلامة لهم، مثل الكتب الإلكترونية. وغالباً ليس لهؤلاء رغبة بشراء خدمة العلامة التجارية وليس لديهم رغبة لكنهم لم يثبتوا ذلك بعد. لذلك يجب عدم تخصيص الكثير من الموارد البشرية أو المادية لهذا النوع من الأشخاص، مع الاستمرار بمحاولة جذبهم كونه لا توجد ضمانة تؤكد الاستفادة منهم.
-
العملاء المحتملين الذين يظهرون الاهتمام بالعلامة التجارية “Warm Leads”:
يصف هذا النوع من العملاء الأشخاص الذين يملكون الوعي الكافي بالعلامة التجارية، ويظهرون اهتماماً حقيقياً بأحد المنتجات التي تقدمها، مثلًا من خلال متابعة الموقع الإلكتروني أو صفحات مواقع التواصل الاجتماعي. حيث يصل هذا النوع من العملاء المحتملين للعلامة من إحالات الأصدقاء مثلاً. كما يمثل هؤلاء الفرصة القيّمة لأصحاب المشاريع التجارية التي يجب استثمارها والتأثير عليهم لاتخاذ القرار بالشراء.
-
العملاء المحتملين الجاهزين لإجراء معاملة مع العلامة التجارية “Hot Leads”:
أما هذا النوع إلى العملاء فيشير إلى الذين أظهروا استعداداً مباشراً لإجراء معاملة مع العلامة التجارية، وهم الفئة الأفضل بالنسبة للمشاريع التجارية، وذلك لأن هؤلاء العملاء قد يقوموا باتخاذ خطوات الشراء لأحد المنتجات قريباً وبذلك يمكن من خلالهم تحقيق مبيعات حقيقية عالية.
ما هو العميل الفعليّ
هناك محاولات كثيرة لجذب المزيد من العملاء وكسب رضا العملاء إلى المشاريع التجارية وتحويلهم إلى عملاء فعليين، وبالتالي يجب معرفة تصنيفات العملاء من أجل القدرة على التعامل معهم حسب المرحلة التي يمرون بها. ففي البداية يكون الشخص زائراً فقط، إذ يدخل إلى الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية ويقرأ فقط؛ وعندما يجد محتوى يجذبه فيمكنه ترك بياناته وهنا يسمى بالمشترك.
حيث يمكن من خلال التواصل معه التأثير عليه وجذبه لتكوين رغبة الشراء لديه فيصبح عميلاً محتملاً.
وهنا يكمن دورك عندها في معرفة ما يبحث عنه هذا العميل المحتمل لتقدم له الحل المناسب فيصبح عندها عميلا متوقعاً، وذلك كي يصل في النهاية إلى مرتبة العميل الفعلي للعلامة التجارية. ويمكن تعريف العميل الفعلي على أنه العميل المتوقع الذي قام بعملية شراء فعلية، فتحول بذلك من الاستخدام المجاني للخدمة إلى الاستخدام المدفوع، وفي هذه المرحلة يجب استمرار التواصل مع العميل كي يقوم بتجربة المزيد من المنتجات في المشروع ويبقى عميلاً دائماً للعلامة.
خطوات تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين
يتطلب جذب العملاء وحثّهم على الشراء من قبل فريقك استثمار كبير للوقت والجهد، حيث يتطلب ذلك اتباع برامج إدارة علاقات العملاء الذي يساعدك في تحليل البيانات للعملاء ودعم قراراتهم ووضع استراتيجية تساعدك في التركيز والتفريق بين العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين، والذي يتم عبر الخطوات التالية:
-
تجميع المعلومات عن العملاء المحتملين:
أولاً يتم البدء بدراسة البيانات المتوفرة مثل: المصدر والصناعة والمشروع، ومركز الموظفين، وأي معلومات آخرى يمكن أن تساعد في بناء استراتيجية تلبيّ احتياجات العملاء وتجيب عن استفساراتهم، والتي يجب تصميمها اعتماداً على مكان تواجد العملاء. فمثلاً يمكن أن يفضل العملاء الرسائل الإخبارية أو المواقع الإلكترونية وربما الرسائل العادية. أيضاً يجب معرفة سبب دخولهم موقع المشروع التجاري، وما هي احتياجاتهم التي يريدونها والحلول المتوقعة لديهم من أجل تحقيقها فوراً.
-
تحديد نية العميل ضمن كل مرحلة:
من المرجح جدّاً أن لا يكون العميل الذي يقرأ المنشورات في موقع العلامة التجارية يلك نفس الجاهزية لشراء أحد المنتجات مثل العميل الذي يقوم بزيارة صفحة التسعير. فإذا تم إرسال عميل غير مؤهل للشراء إلى فريق المبيعات سيجعلهم يواجهون صعوبة كبيرة في إتمام عملية البيع. لذا يجب تحقيق التعاون بين أعضاء الفريق لتحديد السلوكيات المنخفضة والعالية لنية كل عميل بالشراء، مما يساعدهم في اتخاذ الإجراءات المناسبة لجذب العميل أكثر والتأثير على قراره.
-
استخدام اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمواءمة فرق التسويق، والمبيعات:
هنا يجب تحديد الاتفاق بين الفريقين على إيقاع التسليم، حيث يبرز بذلك دور اتفاقية مستوى الخدمة SLA في تحقيق الاتفاق بين الشركة والعميل. كذلك يمكن استخدامها بشكل داخليّ بين فرق التسويق والمبيع لبناء استراتيجية أفضل تمكن من تحويل العملاء المحتملين، حيث تتضمن الاتفاقية الداخلية الأهداف والمبادرات المقدمة من قبل كل فريق على حدى والزمن المحدد لها، بالإضافة إلى ذلك وجود تحديثات مستمرة وتغيير في أولويات العمل، مما يؤثر على القرارات المتخذة من العميل.
-
بناء مسار التحويل للعملاء Conversion Funnel:
الآن يجب الاهتمام بجعل المسار سهل وجذاب للعملاء وأن توجد بذلك دعوات وعروض مثيرة تجذب المزيد من الأشخاص من أجل جعل اتخاذ إجراء ” Call to Action” تجربة ممتعة.
في الختام، هناك العديد من النصائح لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، وذلك عن طريق تحسين صفحات الهبوط التي تجذب المزيد من العملاء لتسجيل بياناتهم مقابل تقديم العروض المغرية لهم، ويمكن أيضاً توفير الخيارات المحفزة للشراء مثل اعتماد مبدأ FOMO أي الخوف من الفوات عبر تقديم الخصومات من حين لآخر فضلاً عن توفير خيار التجربة المجانية للزوار.
كذلك من الجيد تعزيز التواصل مع العملاء المحتملين والذي يتم من خلال وجود الردود السريعة والاحترافية التي تجيب على استفسارات العميل وتؤثر عليه مباشرةً، ولا تنسَ مصطلح الاستثمار في المحتوى، والذي يركز على تضمين دعوة متفقة من أجل اتخاذ قرار CTA بشكل يناسب نوع العميل المحتمل ويؤثر على قراره ليمر بمراحل قمع التسويق، وصولاً للشراء، مع تحسين تجربة المستخدم عن طريق تحسين الموقع.
وأخيراً ستكون اجراءاتك مثمرة في حال استخدام نظام إدارة العملاء CMR، الذي يمكّنك من تجميع وتتبع البيانات بسهولة تامة ودمجها مع التسويق عبر البريد الإلكتروني، حتى يصل العميل بالنهاية إلى مرحلة الشراء الفعلي.
