لم يعد تحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا أمراً ثانوياً يمكن تجاهله بالنسبة للشركات على اختلاف أحجامها. وبالتالي نستطيع القول أن تجربة المستخدم عبر وسائل التواصل الاجتماعي باتت عامل أساسي وحاسم لخلق ولاء لديه يجعله يتعامل معك للحصول على منتجك أو خدمتك.
في الواقع، من الممكن أن يؤدي إهمال دور وسائل التواصل الاجتماعي في العلاقة بينك وبين العملاء إلى تراجع كبير في علامتك التجارية. بالإضافة إلى صعود المنافسين وحصولهم على مكانتك في السوق حتى.
ولذلك سنتحدث في هذا المقال عن أفضل الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها لإرضاء العملاء عبر السوشيال ميديا.
لكن في البداية دعنا نستعرض لك بشكل أوسع أهمية التسويق عبر السوشيال ميديا.
لماذا يحتاج نشاطك التجاري لاستراتيجية تسويق عبر السوشيال ميديا؟
في الواقع، لم يعد مفاجئاً أن تطبيقات السوشيال ميديا ليست أداة للنشر وتبادل الآراء فقط. بل تحولت إلى منصات مختلفة للإعلانات والتسويق والترويج للمنتجات وإجراء الاتصالات وحتى المبيعات.
وبالتالي فمن الممكن أن تساعدك استراتيجية التسويق الفعالة بتحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا من خلال:
- ترسيخ العلامة التجارية بذهن العميل وجعلها أقرب منه (ودعنا لا ننس أننا نبحث عن العلامات التجارية الأقرب لنا والتي نعرف ما يمكن توقعه منها).
- الرد على مشاكل العميل وأزماته في الوقت المناسب مما يحافظ على العلاقة الودية بين العلامة التجارية والعميل.
- استغلال أوقات الذروة وهي الأوقات التي يكون فيها الجمهور المستهدف نشطاً على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة مثل فيسبوك وتويتر وانستغرام.
- زيادة ظهورك وبالتالي زيادة فرصك في المنافسة.
- المحافظة على تماسك العلامة التجارية التي تبقى كما هي سواء في الواقع أو ضمن مواقع التواصل الاجتماعي.
5 خطوات لتحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا
في الواقع، لا بدّ من بناء استراتيجية فعّالة في جذب المستخدمين وتحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا. وبالتالي فهذه أهم خمس خطوات تساهم في إرضاء العملاء:
- تحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا من خلال حل مشكلات العملاء والرد على استفساراتهم.
- إخبار العملاء بكل ما هو جديد عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- تحويل تجارب العملاء السيئة إلى تجارب جيدة لتحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا.
- استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للحديث عن قصص العملاء الملهمة مع علامتك التجارية.
- الحصول على تعليقات العملاء عبر السوشيال ميديا.
اقرأ أيضًا: كيفية إنشاء حملة إعلانية ناجحة وأهم النصائح لنجاح الحملة
1- تحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا من خلال حل المشكلات والرد على الاستفسارات
عند استخدام السوشيال ميديا للتواصل مع العملاء بهدف الإجابة عن أسئلتهم واستفساراتهم وحل المشكلات التي تواجههم. سيجعل ذلك العميل يشعر بقرب علامتك التجارية منه.
علاوة على ذلك، يمكنك نشر إجابات الاسئلة التي ترد على رسائل الصفحة حتى تصل الإجابات للجميع وتكون متاحة ليقرأها أي شخص بعد ذلك.
كما أن العميل نفسه من الممكن أن ينشر بوست عبر فيسبوك أو يغرد عبر تويتر عن مشكلة واجهته، وعندما تسارع الشركة للإجابة وتقديم حل لتلك المشكلة سيخلق ذلك مشاعر إيجابية لدى العميل.
كما أن الأبحاث وجدت أن تواصل الشركات مع العملاء عبر السوشيال ميديا أدى إلى ازدياد معدلات تحويل العملاء الجدد بالفعل.
2-إخبار العملاء بكل ما هو جديد لتحقيق رضا العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
هنا تظهر أهمية الاستباقية في إرضاء العملاء، في سيناريوهات مثل حدوث خلل في موقع الشركة الإلكتروني الرسمي. أو حتى في سيناريوهات إيجابية مثل الإعلان عن العروضات والتخفيضات الجديدة. وبالتالي فإن ذلك يعني باختصار أن العميل يبقى على إطلاع بكل ما هو جديد لديك بفضل مواقع التواصل الاجتماعي.
علاوة على ذلك، يمكنك الإعلان عن أكواد حسم خاصة لمشتركي صفحات التواصل الاجتماعي لديك، وذلك من شأنه أن يؤدي إرضاء العملاء عبر التسويق والدعاية الإضافية لمنتجاتك وخدماتك.
اقرأ أيضًا: أشهر أدوات التسويق بالمحتوى
3-تحويل تجارب العملاء السيئة إلى تجارب جيدة لتحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا
في الواقع، من الأهمية الاعتراف بوجهة نظر أي تعليق يظهر على أي وسيلة من وسائل التواصل الاجتماعي لديك، حتى لو لم تكن تتفق معه.
وعند اعتراف الشركة بالتعليق السلبي نستطيع القول أنها كسبت نصف المعركة! لأن عدم اعترافها أو حتى هجومها على صاحب التعليق لن يجعلها تخسر العميل صاحب التعليق وحسب، بل ستخسر شريحة واسعة ستتأثر بتجربة العميل السلبية وتصرف الشركة السلبي بشكل علني.
علاوة على ذلك، عندما يغرد أحد العملاء بتغريدة سلبية عن علامتك التجارية، يمكنك اعتبار تلك التغريدة بمثابة فرصة كبيرة لا إهانة، إذا حرصت على تقديم الاعتذار بالشكل المطلوب مع التعويض عن الضرر الذي لحق بالعميل وتقديم الوعد بالحصول على تجربة أفضل في المرات القادمة، وذلك سجعلك تحفظ الصورة الجيدة والانطباع الإيجابي لعلامتك التجارية وذلك يعني حصولك على عملاء جدد.
4- استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للحديث عن قصص العملاء الملهمة مع علامتك التجارية
ومعنى ذلك هو تسليط الضوء على العملاء الذين استطاعوا الحصول على نتائج رائعة عبر استخدامهم لمنتجاتك أو خدماتك، وذلك لن يوفر لك الدعاية المجانية لمنتجاتك وخدماتك فحسب، بل سيمنح علامتك التجارية طابعاً إنسانياً بفضل ما تقدمه للعالم!
ولكن احرص على اختيار القصص المقنعة لسردها عن أشخاص عاديين حققوا نتائج غير عادية، وذلك كفيل بجعل منتجك أو خدمتك جذابة أكثر.
5- الحصول على التعليقات لتحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا
في الواقع، من الضروري الحصول على تقييمات العملاء حول منتجاتك أو خدماتك، وإذا لم تكن على دراية فيما يقال عنك. فذلك يعني أنه من المستحيل معالجة ملاحظات العملاء أو مواطن الضعف فيما تقدمه إليهم من منتجات أو خدمات.
وبالتالي يمكنك استغلال مواقع التواصل الاجتماعي لإنشاء استطلاعات الرأي للحصول على تجارب عملائك المختلفة، وفي هذا السياق لا تنس حقيقة أنك قد تواجه بعض التعليقات السلبية.
كما أنه من المجدي جمع البيانات والأفكار من خلال السوشيال ميديا لإرضاء العملاء في المستقبل من خلال استخدامها في التخطيط وتحديد الأولويات. بالإضافة إلى اتخاذ القرارات المناسبة.
4 نصائح تجعل علامتك التجارية تبدو أقوى عبر السوشيال ميديا
لن ننهي هذا المقال دون الحديث عن هذه النصائح الهامة بالفعل في عملية التسويق لتحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا، وهذه النصائح هي:
- تماسك العلامة التجارية.
- توصيف المحتوى بشكل مناسب.
- الانتظام في النشر.
- الاهتمام بالجانب البصري.
1- تماسك العلامة التجارية
من الضروري أن تتحدث علامتك التجارية بصوت واحد في أي مكان يجده العميل سواء في مواقع التواصل الاجتماعي أو في الواقع.
كما أن ذلك سيجعل العميل يتعرف على علامتك التجارية بسهولة أكبر ويستطيع تمييزها بشكل واضح، وعلى ذلك يجب الإنتباه جيداً إلى أن التناقض سيمنح العميل انطباع بأنه يتعامل مع شركتين مختلفتين.
وبالتالي عليك الإنتباه إلى لغة المحادثة مع العميل. كما عليك أن تجعل محتواك مبدع ومختلف إلى أقصى درجة ممكنة.
2- توصيف المحتوى بشكل مناسب
ونعني بذلك ضرورة استخدام الهاشتاغات المناسبة للمحتوى الذي تقدمه، واختيارها من بين الهاشتاغات الأكثر شيوعاً. في الواقع، تظهر الأبحاث أن أكثر من 75٪ من المستخدمين يضيفون الهاشتاغات أو علامات التصنيف إلى منشوراتهم. كما أن الأبحاث نفسها أظهرت أن عمليات زيارة التغريدات التي تحتوي على هاشتاغات أكثر بمرتين من تلك التي لا تحتوي عليها.
في الواقع، عليك أن تضع بين 2 إلى 3 هاشتاغات لتعمل بشكل أفضل.
3- الانتظام في النشر
إذا اتخذت القرار بالتواجد على صفحات التواصل الاجتماعي، فمن الضروري لتحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا أن تبق متواجداً بشكل مستمر. بالإضافة إلى ضرورة الانتظام بالنشر، وذلك لأن الصفحة التي لا تنتظم بمنشوراتها توحي بتجاهل العملاء.
وربما تساعدك عملية جدولة المحتوى بشكل شهري أو يومي أو أسبوعي في الانتظام بالنشر لإرضاء العملاء.
4- الاهتمام بالجانب البصري
ليس من المستغرب أن تكون الصورة الجيدة هي العامل الأبرز في جذب العملاء. بل نستطيع القول أن الصورة أكثر فاعلية من المحتوى المكتوب في ذلك.
ولذلك فمن الضروري أن تختار الصورة المناسبة وتتجنب نشر الصور المملة أو غير المفهومة.
كما يمكنك أن تمنح عملائك مخططات إبداعية ورسوم بيانية وتصورات حول منتجاتك.
وفي هذا السياق دعنا نخبرك أن الصور المتحركة تبدو ميزة إضافية وتتجاوز حدود النمطية في تقديم خدماتك ومنتجاتك.
يمكننا أن ننصحك أيضاً بعدم إغفال التريندات التي تظهر بشكل مستمر في مواقع التواصل الاجتماعي، ويمكنك الاستعانة بأدوات بسيطة لمعرفة هذه التريندات مثل جوجل تريند وغيرها، وللمزيد حول استخدام هذه الأداة اقرأ مقالنا: كيف تستخدم أداة جوجل تريند بالشكل الأمثل
وبذلك نكون قد تحدثنا عن تحقيق رضا العملاء عبر السوشيال ميديا وأفضل الخطوات في سبيل ذلك.
كما تحدثنا عن أفضل النصائح التي تساعدك في إرضاء العملاء عبر السوشيال ميديا.
