تُحدث استراتيجيات تحسين تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية ثورة في عالم الأعمال الرقمية. فمع نمو صناعة التجارة الإلكترونية بوتيرة سريعة، وتحولها إلى الأسلوب الرئيسي للتعاملات التجارية، يتعين على كل فاعل في هذه الصناعة أن يقدم تجربة استخدام متميزة لعملائه. حتى إذا كانت المنتجات المعروضة في متجرك الإلكتروني فريدة من نوعها، فإن اتباع أفضل الممارسات الصناعية أمر لا غنى عنه لتحقيق النجاح. فقد أظهر تقرير إحصائيات ورؤى تجربة المستخدم أن 88٪ من العملاء عبر الإنترنت قد يغادرون موقع ويب بعد تجربة سيئة. ووفقًا لتقرير Soda، يعتبر 77٪ من الشركات أن تجربة المستخدم الضعيفة على موقع ويب تمثل نقطة ضعف لعملائهم.
في هذا المقال، سنستكشف أفضل الاستراتيجيات التي يمكن تطبيقها لتحسين تجربة المشترين وزيادة معدلات التحويل، مما يؤدي إلى ربح سنوي أكبر.
ما هي تجربة المشتري؟
تُعد تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية عنصراً حاسماً في تحديد نجاح أو فشل متجر إلكتروني. تشمل هذه التجربة جميع جوانب رحلة الشراء، بدءًا من لحظة زيارة المستخدمين لصفحتك وصولاً إلى لحظة شراء منتجاتك، ومروراً بتجربتهم بعد الشراء. إن الطريقة التي يتفاعل بها المستخدمون مع موقعك الإلكتروني، من حيث سهولة التنقل ووضوح المعلومات وسرعة الاستجابة، تلعب دوراً محورياً في تشكيل انطباعاتهم. تجربة ممتازة يمكن أن تقنع المستخدمين بالشراء، تعزز ثقة شركتك، وتكون علاقات متينة بين العلامات التجارية والعملاء.
من ناحية أخرى، يمكن أن تؤدي تجربة العملاء السيئة إلى إرباك زوار الموقع، وارتفاع معدل الارتداد، وإزعاج العملاء، وانخفاض معدلات التحويل. لذلك، يجب على الشركات أن تولي اهتماماً كبيراً لكل جزء من تجربة المشتري، بدءاً من التصميم الجذاب والواجهة سهلة الاستخدام، وصولاً إلى الدعم الفني الفعال وعملية الشراء سلسة.
أفضل 8 الاستراتيجيات لتحسين تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية
تُعتبر تحسين تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية عملية متعددة الأبعاد تتطلب نهجًا استراتيجيًا ومدروسًا، فمن استراتيجيات تحسين تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية ما يلي:
1: جعل عملية الشراء سهلة وسلسة.
تحسين تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية يبدأ بجعل عملية الشراء سهلة وسلسة. هذا يعني:
- تصميم واجهة المستخدم لتكون واضحة وبديهية، مما يسمح للمستخدمين بسهولة العثور على المنتجات التي يرغبون فيها.
- يجب أن تكون عملية إضافة المنتجات إلى سلة التسوق واضحة ومباشرة، مع توفير خيارات دفع متعددة وآمنة.
- تقديم تفاصيل شفافة حول التكاليف، مثل الضرائب ورسوم الشحن منذ البداية، فهذا يعد أمرًا حاسمًا لتجنب مفاجآت غير سارة للعملاء.
- تبسيط عملية تسجيل الخروج بأقل عدد ممكن من الخطوات يزيد من احتمال إتمام عملية الشراء.
- توفير خدمة عملاء فعّالة وسريعة الاستجابة عنصرًا أساسيًا لتعزيز ثقة العملاء وحل أي مشكلات قد تنشأ.
- تحسين تجربة الشراء عبر الأجهزة المحمولة ضروري للوصول إلى جمهور أوسع وتقديم تجربة شراء مريحة ومتكاملة في كل خطوة من خطوات العملية.
2: توفير معلومات مفيدة وشاملة.
تعزيز تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية يتطلب توفير معلومات مفيدة وشاملة عن المنتجات والخدمات. إذ يبدأ هذا بتقديم وصف دقيق ومفصل لكل منتج، بما في ذلك المواصفات، الأسعار، والمزايا.
ومن المهم أيضًا تضمين صور عالية الجودة ومقاطع فيديو توضح المنتجات في استخدامها الفعلي، مما يساعد العملاء على تكوين تصور واقعي لما يقتنونه. بالإضافة إلى ذلك، يجب توفير معلومات حول توفر المنتج وخيارات الشحن والتسليم، لتجنب أي إحباط محتمل قد ينشأ عن عدم وضوح هذه الجوانب. من الضروري أيضاً تقديم مراجعات وتقييمات العملاء، حيث تعتبر هذه الأداة مهمة لبناء الثقة وتوفير وجهة نظر موضوعية للمنتجات.
كذلك، يجب تقديم أقسام الأسئلة الشائعة والدعم الفني لتقديم إجابات سريعة وفعّالة على استفسارات العملاء. فهذا يساهم في تقديم كل هذه المعلومات في تعزيز الشفافية والثقة بين العملاء والعلامة التجارية، مما يسهم بشكل كبير في تحسين تجربة التسوق الإلكتروني بشكل عام.
3: بناء علاقة مع العملاء.
يُعد بناء علاقة قوية مع العملاء جزءاً لا يتجزأ من تعزيز تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية. إذ تبدأ هذه العلاقة بالتواصل الفعّال والمستمر، حيث يجب على العلامات التجارية أن تكون متاحة واستجابة لاستفسارات ومخاوف العملاء. كما يلعب تخصيص التجربة دوراً هاماً في هذا السياق، فعندما يشعر العملاء بأنهم مُقدَّرون ومعترف بهم كأفراد، تزداد ولائهم للعلامة التجارية.
حيث يمكن تحقيق ذلك من خلال تقديم توصيات منتجات مخصصة، وعروض ترويجية تستند إلى سجل الشراء والتفضيلات الشخصية. كذلك، يعتبر توفير برامج ولاء ومكافآت للعملاء المتكررين طريقة فعّالة لتعزيز العلاقات طويلة الأمد. من المهم أيضًا جمع التغذية الراجعة من العملاء والعمل بناءً عليها، مما يُظهر الاهتمام بآرائهم واحتياجاتهم.
كما أن الاستثمار في خدمة العملاء الاستثنائية يؤدي دوراً حاسماً في هذه العملية، حيث يجب على الفريق أن يكون مدرباً ومجهزاً للتعامل مع مختلف السيناريوهات بمهنية وكفاءة. من خلال هذه الاستراتيجيات، يمكن بناء علاقة متينة مع العملاء تؤدي إلى تحقيق رضاهم وبناء الولاء للعلامة التجارية.
4: تقديم خدمة عملاء ممتازة.
تحسين تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية يمر عبر بوابة تقديم خدمة عملاء ممتازة. يبدأ ذلك:
- بتوفير قنوات اتصال متعددة ومتاحة بسهولة للعملاء، مثل الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني، والدعم الهاتفي. من المهم أن تكون هذه القنوات فعالة وقادرة على تقديم ردود سريعة ودقيقة.
- يجب أن يكون فريق خدمة العملاء مدربًا تدريبًا جيدًا ومجهزًا بالمعرفة الكافية للإجابة على استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم بكفاءة.
- توفير تجربة شخصية من خلال خدمة العملاء أمرًا حيويًا، حيث يشعر العملاء بالتقدير عندما يُعامَلون كأفراد وليس مجرد أرقام.
- استخدام التكنولوجيا، مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، لتحسين كفاءة الدعم وتقديم تجارب مخصصة.
- تساهم خدمة العملاء الممتازة في بناء الثقة والولاء للعلامة التجارية، مما يؤدي إلى زيادة الرضا والتكرار في الشراء.
- تعد خدمة العملاء جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية التسويق الإلكتروني، ويجب أن تحظى بالاهتمام والاستثمار المناسب لتعزيز نجاح الأعمال التجارية عبر الإنترنت.
5: أنشئ عبارات call to action لتوجيه المستخدمين خلال رحلة التسوق الخاصة بهم
تُعتبر عبارات “Call to Action” (CTAs) محورية لتحسين تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية، حيث تُوجه المستخدمين خلال رحلة التسوق. كما يجب أن تكون هذه العبارات مباشرة وواضحة، مثل أضف إلى السلة أو اشتر الآن، مما يسهل على الزوار فهم الخطوة التالية التي يجب اتخاذها.
من المهم جعل هذه الأزرار بارزة في التصميم، لكن دون المبالغة في استخدامها على الصفحة، اتباعاً لقاعدة الأقل هو الأكثر. يجب أن تكون مواقع هذه الأزرار استراتيجية، مثل وضعها بجانب المنتجات أو في نهاية الصفحات التي تعرض مزايا المنتج، لتحفيز العملاء على اتخاذ قرار الشراء.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن تخصيص عبارات CTAs بناءً على سلوك الزائر أو المرحلة التي هو فيها داخل رحلة التسوق، مما يزيد من فعاليتها. يساعد تحسين استخدام عبارات CTAs في توجيه المستخدمين بكفاءة خلال عملية التسوق، وبالتالي يعزز معدلات التحويل ويساهم في نجاح المتجر الإلكتروني.
6: دعم وظيفة البحث في الموقع
تعزيز تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية يتطلب دعم وظيفة البحث بكفاءة عالية في الموقع. كما يجب تصميم شريط البحث بحيث يكون واضحًا وسهل الوصول إليه في كل صفحة من الموقع، مما يسهل على المستخدمين البحث عما يريدون بشكل سريع.
من المهم أيضًا دعم الأخطاء الإملائية في استفسارات البحث، فالمستخدمين قد يخطئون في كتابة أسماء المنتجات. توفير خاصية تصحيح الأخطاء الإملائية تلقائيًا واقتراح الكلمات الشائعة يمكن أن يحسن تجربة البحث بشكل كبير.
إذا لم تُسفر عمليات البحث عن نتائج مطابقة، فمن المفيد إظهار منتجات مشابهة أو موصى بها. كما يجب أيضًا التفكير في الحالات النادرة، مثل دعم البحث عن أسماء المنتجات القصيرة التي تتألف من حرفين. يساعد دعم هذه الوظائف في تمكين المستخدمين من العثور على ما يحتاجون إليه بكفاءة، وبالتالي تحسين تجربتهم الشاملة في الموقع. فإن تقديم نتائج بحث ديناميكية ومتطورة يساهم في تقديم تجربة مستخدم أكثر تخصيصًا وفعالية.
7: اجعل متجرك الإلكتروني متوافقًا مع الهاتف المحمول
ضمان توافق متجرك الإلكتروني مع الأجهزة المحمولة يعد خطوة حاسمة في تحسين تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية. إذ يختلف سلوك المستخدمين على الهواتف المحمولة عنه على أجهزة الكمبيوتر؛ فهم يبحثون عادةً عن شيء محدد ويرغبون في الوصول إليه بسرعة.
لتحقيق ذلك، يجب تصميم الموقع بحيث يكون متجاوبًا مع شاشات الأجهزة المحمولة، مع توفير ميزات تفاعلية مثل التكبير والتصغير لصور المنتجات، وأشرطة التنقل الثابتة. من المهم أيضًا توفير أزرار تمرير بالنقر وأزرار الاتصال المباشر، مما يسهل على المستخدمين التنقل والتواصل مع خدمة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، يجب تعديل النوافذ المنبثقة لتناسب تجربة الهاتف المحمول، مع مراعاة حجم الشاشة وسهولة الاستخدام. تساهم هذه العناصر في تقصير وتبسيط رحلة المستخدم على الهاتف المحمول، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وتحسين فرص الشراء.
8: تعزيز سرعة موقع الويب الخاص بك
زيادة سرعة موقع الويب الخاص بك هي خطوة حاسمة لتحسين تجربة المشتري في التجارة الإلكترونية. يجب ألا تُغفل حقيقة أن 53% من الزوار سيغادرون صفحة الويب إذا لم تُحمّل خلال ثلاث ثوانٍ. إذ تؤثر السرعة البطيئة بشكل كبير على تجربة المستخدم، حيث يشعر الأشخاص بالإحباط عندما تستغرق صفحة الويب وقتًا أطول للتحميل، ولتحسين سرعة الموقع:
- يجب أولاً تقليل حجم الصور وملفات الفيديو دون التضحية بالجودة.
- يمكن تحسين أداء الموقع عن طريق استخدام نظام لإدارة محتوى فعّال وتقنيات ضغط الملفات.
- تقليل استخدام البرمجيات النصية والإضافات غير الضرورية التي قد تبطئ الموقع.
- يعد اختيار خدمة استضافة ويب سريعة وموثوقة عنصرًا أساسيًا آخر لتعزيز سرعة التحميل.
- يمكن تحسين الأداء من خلال تطبيق تقنية التحميل الكسول للصور والمحتوى، مما يسمح بتحميل العناصر المرئية فقط عند الحاجة.
من خلال تحسين هذه العوامل، يمكن زيادة سرعة تحميل صفحات الويب، مما يعزز تجربة المستخدم ويساهم في زيادة معدلات الاحتفاظ بالزوار والتحويل.
في ختام هذا المقال نؤكد على أهمية تحسين تجربة المشتري كمفتاح للنجاح في التجارة الإلكترونية. يتجاوز توفير تجربة مستخدم جيدة مجرد تصميم جميل؛ إنه يشمل عدة عناصر تعمل معًا لمساعدة المستخدمين على التنقل بفعالية في المتجر الإلكتروني وتحقيق أهدافهم. من الضروري تجاوز الوظائف الأساسية وتقديم شيء استثنائي يجعل العملاء يشعرون بالتميز. في نهاية المطاف، تحسين تجربة المشتري يعزز ليس فقط معدلات التحويل والمبيعات، بل يسهم أيضًا في بناء علاقة مستدامة وقيّمة مع العملاء.
